QUANDO A
LINHA DE
FRENTE LIDERA

Trabalho na recepção da WPM Pampulha em Belo Horizonte. Sou responsável pelo atendimento de novos alunos, controle de pendências, acompanhamento de NPS e gestão operacional do dia a dia. Paralelamente, curso CST Gestão Comercial na UNINTER e carrego uma visão de liderança humanizada — a crença de que quem está na linha de frente tem os dados mais valiosos.

Em 2024, a realidade operacional era clara: não existia ferramenta adequada para o nível de controle que a função exigia. O que existia eram planilhas fragmentadas, anotações em papel, e informações que se perdiam entre turnos.

Decidi construir a solução. Do zero. No navegador. Sem backend, sem custo de infraestrutura, sem dependência de TI corporativa. O sistema hoje está na v33, com suíte de 90 autotestes, backup JSON, exportação CSV, e 8 módulos operacionais completos.

O cenário antes do sistema

A operação diária dependia de memória individual, planilhas não padronizadas e comunicação verbal entre turnos. Quando um recepcionista saía, o contexto ia junto. Pendências de alunos se perdiam. Vendas de addons não eram rastreadas com precisão. O NPS era um número que chegava de cima, sem saber quem havia sido citado positivamente.

A escala de professores e recepcionistas existia em papel ou em grupos de WhatsApp — sem registro histórico, sem filtro, sem exportação. Eventos e campanhas eram anotados mentalmente ou em post-its.

O resultado? Retrabalho constante, ruído de comunicação e zero visibilidade gerencial sobre o que de fato acontecia na linha de frente.

Problemas mapeados

Falta de reconhecimento não é um problema de RH. É um problema de negócio. Quando um funcionário que entrega mais é tratado da mesma forma que um que não se importa, a mensagem implícita é clara: esforço não compensa. E quando essa mensagem se repete por tempo suficiente, ela gera desligamento — primeiro emocional, depois formal.

Desligamentos têm custo direto — processo seletivo, treinamento, adaptação. Mas o custo macro é maior: a equipe fica menor, o esforço se redistribui sobre quem ficou, o desgaste aumenta, a qualidade do atendimento cai, e o gestor absorve tudo isso enquanto tenta manter a operação de pé. Um desligamento pode virar uma bola de neve.

O oposto também é real. Um funcionário reconhecido e motivado, que vê seu nome em destaque — em vendas, em feedbacks positivos — não apenas mantém a entrega: ele eleva o padrão do entorno. O reconhecimento tem efeito cascata positivo do mesmo jeito que a frustração tem efeito cascata negativo.

Métodos utilizados

Perfil dos usuários

Suíte de 90 autotestes

O sistema conta com um arquivo WPM_TestSuite.html separado com 90 casos de teste organizados por módulo, cobrindo: backup/restore JSON, exportação CSV de todas as abas, reset simulado de mês, integridade de vínculos entre módulos, sanitização de dados importados e validação de estrutura de escala.

Testes não-destrutivos — rodam em cópia isolada do estado, sem alterar os dados reais da operação.

Bugs identificados e corrigidos

Ciclos de feedback real

Impactos operacionais concretos

• Troca de turno: Recepcionistas têm contexto completo do que o turno anterior registrou. Não é mais dependente de comunicação verbal ou memória.
• Visibilidade de desempenho: O gestor consegue ver, por atendente, quantos alunos foram atendidos, percentual de feedback positivo e volume de addons — em menos de 10 segundos.
• NPS como ferramenta de equipe: O ranking de citações tornou o NPS algo concreto e motivador, não apenas um número corporativo recebido passivamente.
• Pendências: zero perda: Nenhuma pendência foi "esquecida" desde a adoção do módulo — cada uma tem responsável, data, status e resposta registrados.
• Escala documentada: Fim das dúvidas sobre "quem está de plantão e houve troca?". Consulta em 5 segundos via busca na aba Escala.

Visão e ambição

Este projeto não é uma candidatura à liderança de unidade. É a prova de que consigo identificar problemas operacionais reais, projetar soluções sistemáticas e entregar resultados tangíveis — sem budget, sem equipe, sem aguardar autorização. É a evidência de como penso sobre operação, sobre pessoas e sobre escala.

Quero crescer dentro da WPM. Não apenas gerenciar uma unidade — mas contribuir em níveis onde as decisões impactam muitas unidades, muitas equipes, muitos funcionários que têm exatamente as mesmas frustrações que eu observei aqui. A capacidade de enxergar um problema de dentro, traduzir em solução e executar com consistência é o que separa quem opera de quem transforma.